Возвраты в интернет-магазине: закон, сроки и как тратить меньше

Возвраты — неизбежная часть онлайн-торговли. Магазин не может от них отказаться, но может сделать их предсказуемыми: понимать, сколько они стоят, и не терять покупателя после неудачного заказа.

Что говорит закон

При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества:

в любое время до получения и в течение 7 дней после получения;
в течение 3 месяцев, если при доставке ему не передали письменную информацию о порядке и сроках возврата.

Деньги нужно вернуть не позднее 10 дней с момента требования. Расходы на обратную доставку товара надлежащего качества магазин может удержать — это стоимость возврата, а не штраф покупателю.

Есть исключения: товары, изготовленные по индивидуальному заказу, и позиции из утверждённого перечня, которые не подлежат возврату. Для товара с недостатками действуют отдельные правила и сроки — там расходы на доставку несёт продавец.

Это общий обзор, а не юридическая консультация. Для спорных случаев сверяйтесь с Законом о защите прав потребителей и Правилами дистанционной торговли.

Правило, которое экономит больше всего

Кладите в каждый заказ памятку о возврате. Короткий лист с адресом, сроками и порядком возврата сокращает срок, в течение которого покупатель может вернуть товар, с трёх месяцев до семи дней. Это дешёвый способ снизить поздние возвраты.

Откуда берутся возвраты

Не подошёл размер. Главная причина в одежде и обуви — лечится подробной размерной сеткой и замерами изделия.
Товар не такой, как на фото. Цвет, фактура, размер в реальности — нужны живые фото и видео.
Брак и повреждения в пути. Решается упаковкой и проверкой перед отправкой.
Передумал. Импульсивные покупки — частично снижаются подтверждением заказа.

Как сделать возврат дешевле

Возврат через пункт выдачи. Покупателю проще сдать товар в ближайший пункт, чем ехать на почту или в офис, — меньше жалоб и споров.
Возврат по ссылке. Покупатель оформляет возврат сам, магазину не нужно вручную создавать накладные.
Проверка при получении. Если товар можно осмотреть в пункте выдачи, часть возвратов происходит сразу, без обратной пересылки.
Тарифы по договору. Обратная доставка по корпоративному тарифу стоит дешевле розничной.

Считайте возвраты как отдельную статью

Смотрите долю возвратов по категориям, товарам и регионам. Обычно проблему создают несколько позиций — неудачная модель, неточное описание, неправильная размерная сетка. Исправить их дешевле, чем оплачивать возвраты месяцами.

По договору со СДЭК можно подключить клиентский возврат: покупатель оформляет его сам и сдаёт товар в пункт выдачи, а магазин видит все возвраты в личном кабинете.